Wij geven prioriteit aan onze klachtenservice voor klanten en streven er voortdurend naar onze processen te verbeteren door onze gegevens over klachtenafhandeling doorlopend te analyseren. Crypto.com behandelt elke klacht integer, op een billijke, objectieve en onpartijdige manier. Alle door ons ontvangen klachten worden onmiddellijk geregistreerd, samen met alle acties die in verband met de klacht zijn ondernomen. Als u een klacht heeft, verzoeken wij u deze in te dienen volgens het hieronder beschreven proces en wij zullen ons uiterste best doen om uw probleem onverwijld op te lossen.
a. Hoe een klacht in te dienen
Een klacht is een uiting van ontevredenheid gericht aan Foris DAX MT Limited door een van zijn klanten met betrekking tot het verlenen van een of meer cryptoactivadiensten. Klachten over het verlenen van een door ons aangeboden dienst dienen per e-mail te worden verzonden naar: [email protected] ter attentie van de klachtenafdeling. Als alternatief kunnen klanten klachten in papieren vorm per post indienen bij de statutaire zetel van het Bedrijf, via chat, telefoon of via een derde partij zoals een wettelijke vertegenwoordiger.
Om ons te helpen uw probleem zo snel mogelijk te begrijpen en te behandelen, dient u ervoor te zorgen dat de klacht uw naam, adres en contactgegevens bevat, een duidelijke beschrijving van de feiten rondom uw claim en, indien mogelijk, alle ondersteunende documenten en/of bewijsmaterialen. U kunt ervoor kiezen om de onderstaande sjablonen te gebruiken en deze hier te uploaden. Het Bedrijf verbindt zich ertoe alle inzendingen van klanten te accepteren en te behandelen, ongeacht het formaat of de inhoud. Er zijn geen formele criteria waaraan een klacht moet voldoen om door het Bedrijf als geldig te worden beschouwd.
Elke ontvangen klacht wordt formeel geregistreerd en bevestigd. U ontvangt binnen twee (2) werkdagen een e-mail ter bevestiging van de ontvangst en ontvankelijkheid van uw klacht. Alle communicatie vindt plaats in de taal waarin u uw klacht heeft ingediend, op voorwaarde dat dit een van de talen is waarin wij onze diensten aanbieden in de Europese Economische Ruimte. Communicatie zal schriftelijk via elektronische weg plaatsvinden. Indien u communicatie in papieren vorm wenst, laat het ons dan weten via e-mail op [email protected] en wij zullen u door het proces leiden.
b. Afhandeling van uw klacht
Wij zullen de zaak vervolgens onderzoeken en ernaar streven u onverwijld een definitief antwoord te geven, en in ieder geval uiterlijk binnen vijftien (15) werkdagen na de datum van indiening van de klacht. In het onwaarschijnlijke geval dat een definitief antwoord niet binnen de verwachte termijnen kan worden gegeven, krijgt u informatie over de reden van de vertraging en een indicatie van wanneer het onderzoek waarschijnlijk zal zijn afgerond. Let op de e-mail van waaruit u uw klacht heeft verzonden, aangezien wij om aanvullende informatie kunnen vragen om een definitief antwoord op uw klacht te geven.
c. Verdere escalatie
Als u nog steeds ontevreden bent met ons antwoord, kunt u ervoor kiezen om een formele klacht te escaleren, schriftelijk gericht aan: The Office of the Arbiter for Financial Services ("OAFS") N/S in Regional Road Msida MSD 1920 Malta http://www.financialarbiter.org.mt (Gratis) 80072366, (Tol) +356 21249245 of (Mobiel) +356 79219961
U kunt meer informatie vinden over het OAFS-proces en de toepasselijke kosten via de volgende link: http://www.financialarbiter.org.mt. Houd er rekening mee dat er kosten van toepassing kunnen zijn als u ervoor kiest om wettelijke vertegenwoordiging of bemiddelaars in te schakelen.
d. Beveiligingsmaatregelen
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld en vastgelegd in een beveiligd systeem. Communicatie en klachten ontvangen op het e-mailadres [email protected] worden na zestig (60) werkdagen verwijderd. Dossiers van uw klacht, ingediend bewijsmateriaal, het onderzoek en onze correspondentie worden gedurende tien (10) jaar vanaf de datum van oplossing bewaard om te voldoen aan de toepasselijke wetgeving. Voor meer informatie over hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan, verwijzen wij u naar de relevante privacyverklaring.
Mocht u nog vragen hebben, neem dan contact met ons op via de Crypto.com in-app chat of op https://chat.crypto.com/.
Dit Beleid wordt uitsluitend ter informatie verstrekt. In geval van discrepantie of tegenstrijdigheid tussen een vertaalde versie van dit Beleid en de Engelse versie, prevaleert de Engelse versie.