La gestion des plaintes de nos clients est notre priorité et nous cherchons en permanence à améliorer nos procédures en analysant notre base de données de gestion des plaintes. Crypto.com traite chaque réclamation avec intégrité, de manière objective et impartiale. Toutes les plaintes que nous recevons sont enregistrées immédiatement et des mesures sont prises pour les traiter. Si vous avez une plainte, veuillez la déposer en suivant la procédure décrite ci-dessous et nous ferons de notre mieux pour résoudre votre souci sans aucun délais.
a. Comment déposer une plainte
Une plainte est une déclaration d’insatisfaction adressée à Foris DAX MT Limited par l’un de ses clients concernant la fourniture d’un ou plusieurs services de crypto-actifs.
Les plaintes concernant la prestation d’un service offert par nous doivent être envoyées par courriel à : [email protected] adressé au département des plaintes. Afin de nous aider à comprendre et à traiter votre problème le plus rapidement possible, veuillez vous assurer que la plainte contient votre nom, votre adresse et vos coordonnées, une description claire des faits entourant votre demande et, si possible, des documents justificatifs ou des preuves. Vous pouvez choisir d'utiliser les modèles disponibles ci-dessous et les télécharger ici.
Vous recevrez un courriel confirmant la réception de votre plainte dans les deux (2) jours ouvrables. Ce courriel vous informera également si votre plainte est admissible. Au cas où une plainte a été jugée inadmissible, nous fournirons également une explication claire des motifs de l’inadmissibilité.
Toutes les communications seront effectuées dans la langue dans laquelle vous avez soumis votre réclamation, à condition qu'elle soit l'une des langues dans lesquelles nous fournissons nos services dans l'Espace économique européen. La communication se fera par voie électronique et par écrit. Si vous avez besoin d’une communication sur papier, veuillez nous le faire savoir par courriel à [email protected] et nous vous guiderons tout au long du processus.
b. Traitement de votre plainte
Nous allons alors enquêter sur la question et nous efforcerons de vous fournir une réponse définitive sans délai, et en tout cas, au plus tard quinze (15) jours ouvrables à compter de la date de soumission de la plainte. Dans le cas peu probable où une réponse définitive ne peut être fournie dans les délais prévus, vous recevrez des renseignements sur la raison du retard et une indication de la date à laquelle l’enquête est susceptible d’être terminée. Veuillez prêter attention au courriel à partir duquel vous avez envoyé votre plainte puisque nous pouvons demander des informations supplémentaires pour fournir une réponse finale à votre plainte.
c. Escalade ultérieure
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse, vous pouvez transmettre une plainte officielle par écrit à :
The Office of the Arbiter for Financial Services (“OAFS”)
N/S in Regional Road
Msida MSD 1920
Malta
http://www.financialarbiter.org.mt (Toll-free) 80072366, (Toll) +356 21249245 or (Mobile) +356 79219961
Veuillez noter que même si les plaintes traitées directement par Crypto.com sont gratuites, des frais peuvent s’appliquer si la plainte est transmise à l’OAFS ou fait intervenir des avocats ou des médiateurs.
d. Mesures de sécurité
Votre plainte sera traitée de façon confidentielle et sera enregistrée dans un système sécurisé. Les communications et les plaintes reçues par courriel à l’adresse [email protected] seront supprimées après soixante (60) jours ouvrables. Les dossiers de votre plainte, les preuves présentées, l'enquête et notre correspondance seront conservés pendant dix (10) ans à partir de la date de la résolution, pour respecter les lois en vigueur.
Pour plus d'informations sur la manière dont nous traitons vos données, veuillez consulter notre avis de confidentialité disponible sur notre site web.
Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous contacter par le biais de notre chat intégré à l’application Crypto.com ou à https://chat.crypto.com/.
Liens de Formulaire