Nous accordons la priorité à nos services de gestion des plaintes clients et nous nous efforçons constamment d'améliorer nos processus, en analysant en continu les données relatives au traitement des plaintes. Crypto.com traite chaque plainte avec intégrité, de manière équitable, objective et impartiale. Toutes les plaintes reçues sont immédiatement enregistrées, ainsi que toute action prise en lien avec la plainte. Si vous avez une plainte, veuillez la soumettre selon la procédure décrite ci-dessous et nous ferons tout notre possible pour résoudre votre problème sans délai.
a. Comment déposer une plainte
Une plainte désigne une déclaration d’insatisfaction adressée à Foris DAX MT Limited par l’un de ses clients concernant la fourniture d’un ou plusieurs services liés aux crypto-actifs.
Les plaintes concernant la fourniture d’un service proposé par nos soins doivent être envoyées par email à : [email protected] à l’attention du service des plaintes. Alternativement, les clients peuvent soumettre leurs plaintes sous format papier par courrier à l’adresse du siège social de la Société, via le chat, par téléphone, ou par l’intermédiaire d’un tiers tel qu’un représentant légal. Afin de nous aider à comprendre et traiter votre problème le plus rapidement possible, veuillez vous assurer que la plainte contient votre nom, adresse et coordonnées, une description claire des faits entourant votre réclamation, et, si possible, tout document et/ou preuve à l’appui. Vous pouvez choisir d’utiliser les modèles disponibles ci-dessous et de les télécharger ici.
La Société s’engage à accepter et traiter toutes les soumissions des clients, quel que soit leur format ou contenu. Il n’existe aucun critère formel que doit remplir une plainte pour être considérée comme valide par la Société. Chaque plainte reçue sera formellement enregistrée et accusée de réception. Vous recevrez un email accusant réception et confirmant la recevabilité de votre plainte dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
Toute communication sera effectuée dans la langue dans laquelle vous avez soumis votre plainte, à condition qu’il s’agisse de l’une des langues dans lesquelles nous proposons nos services dans l’Espace économique européen. La communication sera effectuée par écrit, par voie électronique. Si vous souhaitez recevoir la communication sous format papier, veuillez nous en informer par email à [email protected] et nous vous guiderons dans la procédure.
b. Traitement de votre plainte
Nous enquêterons alors sur la situation et nous efforcerons de vous fournir une réponse définitive sans délai, et en tout état de cause, au plus tard quinze (15) jours ouvrables à compter de la date de soumission de la plainte. Dans le cas peu probable où une réponse définitive ne pourrait pas être fournie dans les délais prévus, vous recevrez des informations concernant la raison du retard ainsi qu'une indication de la date à laquelle l'enquête devrait être terminée. Veuillez prêter attention à l'adresse e-mail depuis laquelle vous avez envoyé votre plainte, car nous pourrions vous demander des informations supplémentaires afin de vous fournir une réponse définitive à votre plainte.
c. Nouvelle escalade
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de notre réponse, vous pouvez choisir d'adresser une plainte formelle par écrit à :
The Office of the Arbiter for Financial Services (« OAFS »)
N/S in Regional Road
Msida MSD 1920
Malte
http://www.financialarbiter.org.mt (Numéro vert) 80072366, (Numéro payant) +356 21249245 ou (Mobile) +356 79219961
Vous pouvez trouver plus d'informations sur la procédure OAFS et les frais applicables via le lien suivant : http://www.financialarbiter.org.mt. Veuillez noter que des frais peuvent s'appliquer si vous choisissez de faire appel à une représentation légale ou à des médiateurs.
d. Mesures de sécurité
Votre plainte sera traitée de manière confidentielle et enregistrée dans un système sécurisé. Les communications et plaintes reçues à l'adresse e-mail [email protected] seront supprimées après soixante (60) jours ouvrables. Les dossiers de votre plainte, les preuves soumises, l'enquête et notre correspondance seront conservés pendant dix (10) ans à compter de la date de résolution afin de respecter les lois applicables.
Pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons vos données personnelles, veuillez consulter l' avis de confidentialité.
Si vous avez d'autres questions, veuillez nous contacter via le chat intégré de Crypto.com ou à l'adresse https://chat.crypto.com/
Cette politique est fournie à titre informatif uniquement. En cas de divergence ou de conflit entre une version traduite de cette politique et la version anglaise, la version anglaise prévaudra.
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